如果说，在体育竞技上我们很可能滋长追求有利于自己的东道主意识，因此需要防范的话，在服务方面，我们很可能会拼命想让全世界感受到中华五千年的礼仪文明，因此一切都想着如何让人时刻感受热情，一不注意，热情过度。

其实，这一点，同样值得我们去防范。

在这次针对北京奥运的服务系统中，吃和住被放在最靠前的位置上，毕竟“民以食为天”。然而，我们也曾经有过这样的行为――为了显示我们的好客，光主食的面包一项，我们就准备了二十种，豆沙馅，肉松馅，等等等等，包罗万象，色彩斑斓。原以为准备如此全面，一定能得到外国教练员和运动员的高度赞扬，哪想到，外国朋友表面上都说好，但私下里却抱怨众多。原来，面包对于很多欧洲人，如同米饭对于亚洲，是主食，只需要质量很好，口味有保证即可，你的种类再多，我也只选一种。如同我们吃米饭，只要好吃，白米饭就行，你弄上再多种的豆饭、菜饭，最终也不一定有白米饭受欢迎。难怪外国朋友抱怨，我们准备的种类多，可人家真正需要的又少又差，这正是热情过度反而效果欠佳的典型案例。

前两天采访国家体育总局肖天副局长，他也谈到这一点。下午茶，只需要几种点心即可，咱们一上就十几种，什么豌豆黄之类的北京小吃都端了上来，人家搞不懂怎么回事，反而躲着走了。与此同时，外国朋友逛纪念品店，咱们的志愿者或服务员贴身服务：“您需要什么？”“您需要我帮助吗？”热情过度，让游客闲趣全无，落荒而逃。我们似乎都不知道该怎样表达自己的热情，一心一意要让人家带着中国人热情好客的印象，好奇而来，满意而归，最后欲速而不达。

好的服务是一种距离，让人放松而有舒适；好的服务是一种不需要时没有，需要时就在眼前的及时；好的服务是一种心态，不仅要让被服务者放松，更需要服务者自己首先放松下来；不必一心一意求结果，而是关注细节在意内心以人为本的态度。把平等当成最大的尊重，这样的服务才能真正让人宾至如归。就像《道德经》中所说的那样――“无私为大私”。你越是心底无私天地宽，最后的结果反而越好；你越是想让人家表扬你，最后等来的可能是人家的抱怨。

现在的中国已经不需要用过度的热情去证明或显示一些什么了；同时我们也不必太把外国朋友接受采访时说的那些好话当真。这时候的表扬，客气的成份偏多。真正的表扬不是言语，而是在他回国的飞机起飞之后，不仅没有逃离感，反而是依依不舍和下次再来的冲动。为此我们还有很多工作要做，而首先，是从心态的改变开始。

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